Anche l’immagine aziendale può subire una lesione e per questo deve essere tutelata. Nel mercato svizzero – altamente regolato, multilanguage e ad elevata densità mediatica – un singolo comportamento inadeguato di un dipendente può tradursi in un danno reputazionale stimato tra 1,2 % e 3,5 % del fatturato annuo (sondaggio Swiss Reputation Pulse 2024). La normativa elvetica prevede strumenti specifici per tutelare l’immagine aziendale, a partire dal dovere di fedeltà sancito dall’art. 321a CO, che impone al lavoratore di salvaguardare gli interessi legittimi del datore di lavoro. In caso di violazione grave, l’azienda può procedere a licenziamento immediato (art. 337 CO) e chiedere provvedimenti civili urgenti (art. 28a CC).
Per una maggiore comprensione vi riporto un caso pratico. Immaginiamo che un dipendente – commesso, addetto al customer care, autista, consulente – si lascia andare a un comportamento inappropriato verso un cliente: insulto, discriminazione, mancanza di sicurezza sul prodotto/servizio, diffusione illecita di dati personali. In poche ore l’episodio può finire sui social, essere ripreso dai media e trasformarsi da “incidente isolato” a crisi reputazionale.
Il primo danno che l’azienda dovrà affrontare sarà rispondere dei danni causati dai suoi dipendenti verso terze persona, il cliente nel nostro caso. Tuttavia l’azienda può liberarsi di questa responsabilità dimostrando di aver usato la dovuta diligenza: ad esempio dimostrando di aver selezionato accuratamente il proprio personale (curriculum verificato, referenze controllate), di aver provveduto ad istruire i propri dipendenti (formazione sul servizio clienti e sulle policy di comportamento) e di aver eseguito una certa sorveglianza (supervisori presenti, procedure di reclamo chiare).
Ma nel caso in cui l’azienda dovesse sborsare comunque del denaro, conserva il diritto di rivalsa interna, nei confronti del dipendente, laddove l’evento sia dovuto ad una sua colpa grave. Spesso la rivalsa è parziale, ma è un forte deterrente.
L’azienda potrà optare anche per il rimedio drastico del licenziamento immediato, qualora i presupposti lo consentano. Nel caso di specie, l’insulto viola frontalmente il dovere di fedeltà che vige in capo al dipendente (art. 321a CO) e danneggia l’immagine dell’azienda.
Questo dovere è molto importante poiché impone al dipendente di salvaguardare gli interessi (anche reputazionali) dell’azienda in cui lavora.
Sebbene l’azienda ha il diritto di tutelare i propri interessi, è bene ricordare che il licenziamento immediato resta comunque uno strumento da utilizzare in estremis, e i suoi stessi presupposti ne rendono l’applicazione piuttosto marginale.
Ecco perché molte imprese svizzere stipulano una polizza Responsabilità civile aziendale con estensione “danno d’immagine” ed investono in azioni preventive, come una formazione periodica che mantiene alta la soglia di attenzione e aggiorna sulle policy.